1: フェイスロック(catv?)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:08:32.10 ID:sTHzu/Rj0.net BE:698254606-PLT(13121) ポイント特典
クレームが発生する原因は? サービスの“すれ違い”

クレーム――受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。
今回は、クレームが発生する原因である、サービスの“すれ違い”について考えてみたい。
提供されているサービスと消費者の要望がマッチしないと、不満が生まれクレームへと発展する。
受ける側も言う側も気分がいいものではないが、これはコンビニ業界に限った話ではない。

「サービス」とひとことで言っても、その業態はさまざま。筆者は、大きく分けて3つあると考えている。

1つめは「接客」。美容師やホテルの従業員、コンビニやファミリ―レストランの店員などがそうだ。
 従業員の態度が悪い、言葉づかいがなっていない、手際が悪い、待たせすぎ――など、クレームの
 パターンは数え切れないほどある。
2つめは「商品」。モノがあまりなかった昭和と違って、現在の日本はたくさんのモノがあふれている。
 それが当たり前になるにつれ、消費者が求める質もまた高くなっていった。
3つめは「環境」。サービスが行われる現場そのもののことで、飲食店の不衛生や店舗での騒音、
 分煙がなされていないなどのクレームが該当する。

「接客」「商品」「環境」この3つが絡み合うクレームになると、さらにややこしい状況になる。

クレームを生まないために、重要視されるのが顧客満足度だ。下の図をみてほしい。
no title

丸と丸が重なる部分が、顧客満足度を示している。「この重なる部分が最大になるように、サービスを
提供しましょう」という具合に、人材教育や商品開発の場で活用されている。
この典型的な例として、多く見られるのが家電製品だ。「お客さまの声を反映しました!」といった店内の
ポップを見たことがある人も多いだろう。
これらは、ある一定の評価は得られるだろうが、残念なことに決して満足のいく商品ではなかったりする。
そればかりか、あれこれと要望を聞き過ぎて機能を付けられるだけ付けてしまい、それがかえってあだと
なってしまう製品も少なくない。

http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1509/22/news003.html

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引用元:http://hayabusa3.2ch.sc/test/read.cgi/news/1442966912/

4: フェイスロック(catv?)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:10:19.02 ID:sTHzu/Rj0.net
>>1の続き

そこで、筆者はこのように発想を転換してみた。
no title

上の図は、サービス提供者が顧客を無視しているという話ではない。サービスの提供側と受ける側は
それぞれの視点で考えているので、まったくと言っていいほど別のモノになるということだ。

例えば、笑顔というキーワードがある。「笑顔でお客さまをお迎えましょう」「店員が笑顔だったら気持ち
よく買い物できるなあ」というように、従業員とお客とでは、その意味合いは大きく変わる。
「お客さま目線」という言葉があるが、それは提供する側がサービスを計画したり、あるいは見直す段階で
想像しているにすぎない。それぞれの立場で全く違うことを感じているのだ。
これまで、お客との考えを一致させることがサービス向上につながると考えられていたが、それは勘違い
であることに気付かなくてはならない。

例えば、コンビニのサービスでたびたび議論されるのがポイントカードだ。会計後にポイントを付けることが
できないので、事前に「ポイントカードはお持ちですか?」と確認するようにしている。
以前、店員がお客にポイントカードがあるかどうかを確かめずに会計を済ませたところ、「ポイントが付かない
じゃないか。どうしてくれんだ!」とご立腹。こういうクレームが二度とつかないよう「会計の前にはポイント
カードを持っているかどうか、お客さまに確認しましょう」となり、接客マニュアルに取り入れた。これで改善
されたかのように見えるが、実はこれを良しとしない人も少なくない。

もし、あなたがあるコンビニの常連だったらどうだろう。毎日、同じ時間に行き、対応する店員とも顔見知り。
しかし、ポイントカードは持っていない。
あなたは、あのコンビニの店員は自分がポイントカードを持っていないことを分かっているだろうと思っている。
なのに、店員は毎回「ポイントカードはお持ちですか?」とマニュアル通りに聞いてくる。ここに、サービスの
“すれ違い”が起きているのだ。

コンビニ側はサービスの向上と思ってやっていることが、お客からは「勘違い」として受け止められることがある。
注意が必要だ。

2: エメラルドフロウジョン(東京都)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:08:51.76 ID:pJbb3NB50.net
そこに山があるからだろ

38: 急所攻撃(京都府)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:45:36.26 ID:GFTR099q0.net
>>2
そりゃクライマーや

39: ダイビングエルボードロップ(東京都)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:50:25.67 ID:O7q2aapB0.net
>>38
ダスティンホフマンがフレンチトーストを焼く映画だな

43: 急所攻撃(京都府)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:57:10.61 ID:GFTR099q0.net
>>39
そりゃクレイマークレイマーや

10: 閃光妖術(茸)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:13:16.98 ID:OCE7uiX10.net
クレーマークレーマー

11: クロイツラス(dion軍)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:13:58.21 ID:ba9y9zoH0.net
人恋しいから

13: バックドロップ(禿)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:16:10.50 ID:sn5/7hZW0.net
適正なサービスをしないから

最初から「ウチはサービスや態度悪いですよ。」って言われてたら我慢できるんじゃないの?
普通なら最初からそんな店行かないけど美味しいとか話題なら行く奴もいるんじゃないの?

14: キドクラッチ(家)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:16:20.83 ID:inWTwxuK0.net
大竹とかよくクレーム話が出てくるよな

15: ニールキック(関東・甲信越)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:16:38.66 ID:X+ZezQ4FO.net
世の理不尽が許せなくて弱い立場に八つ当たりしてるから

17: イス攻撃(家)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:17:14.88 ID:53FQCrfy0.net
クレームを素直に聞くからだろ味占めてまたクレームつける
クレーマーが来たら即お帰り下さい。納得戴けないなら訴えて下さいでOK。実際クレームつけるアホは訴訟起こせるような人間じゃないから。チンピラ崩れの超底辺の言うこと聞く方が悪い

19: レッドインク(チベット自治区)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:17:41.33 ID:dxGNenab0.net
自閉症(アスペルガー)が少なくないから

22: ボ ラギノール(東京都)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:20:17.05 ID:CxvlP33P0.net
レジの度に○○カードありますかと聞かれる事にイラッとする

24: ダイビングエルボードロップ(東京都)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:20:58.93 ID:aH5HxUhV0.net
>>22
それもクレーマーが多いせいだよね

23: ラ ケブラーダ(空)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:20:49.20 ID:LVuDUwHB0.net
当たり前のことを言ってもクレーマー扱いされるからな

25: メンマ(チベット自治区)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:22:39.90 ID:kVoAHo1Q0.net
しつこくゴネれば金銭的・物質的に得する場合があることを知っているタイプ
「勝つ」ためならどんなに見苦しい振る舞いでも平気でするし、何時間でも粘れる

26: 栓抜き攻撃(やわらか銀行)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:23:55.16 ID:sgtlG06I0.net
クレーマーは治らない病気
生きる価値もない

27: 16文キック(茸)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:24:09.24 ID:eYCR7TlC0.net
精神的に向上心のない馬鹿が増えたから

29: 足4の字固め(SB-iPhone)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:25:01.40 ID:hcdq5rGV0.net
クレーマーに限らず仕事場とかでも文句を言う奴ってのは自分に甘い
それが全て

30: 不知火(茸)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:27:01.30 ID:MRCZSSLB0.net
自分が特別だとでも思っているから

33: フェイスクラッシャー(東京都)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:30:38.35 ID:vTLkiB5m0.net
クレーマーが氏名・住所公表されないって思ってるからだろ
自分はネットに書き込むくせに

クレーマーは、身分証明書で氏名などを明らかにしない場合、
威力業務妨害にすりゃ片付く

36: メンマ(チベット自治区)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 09:42:32.85 ID:nLD8yQjt0.net
お釣りが足りないクレーマが多すぎて困るわ、店員様に逆らうなよ

44: ジャンピングパワーボム(青森県)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 10:01:29.48 ID:nhUBJlXQ0.net
職業クレーマーにはあった事が一度だけあるなぁ
入店禁止をお願いしたら、ここで買いたいんやとか言い出してワロタわ
お前に売るもんなんてねーよw

48: パイルドライバー(群馬県)@\(^o^)/ 2015/09/23(水) 10:09:22.51 ID:kGpd7F+g0.net
申し訳ございませんって相手がペコペコ頭を下げるのが気持ちいいんだろうな
自分が偉くなったみたいで



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